Neulich in meinem Salon...

Im Jahr 2017 häuften sich unerwartete Terminausfälle seit Beginn des Jahres so rasant , dass ich beschloss, mit einem Aushang am Bedienungsplatz meine Kundinnen zu sensibilisieren, was geschäftlich geschieht, wenn ein über Monate geplanter Termin, der explizit eine Zeitspanne für genau DIESE Kundin beinhaltet, letztlich nicht zustande kommt oder verschoben werden soll.

Dieser Aushang wurde zur Kenntnis genommen, wurde häufig besprochen und man entgegnete mir ab und zu ganz lapidar, es könne ja immer mal etwas dazwischen kommen...

Ich bemühte mich Haltung und Fassung zu wahren, wenn ich immer häufiger und schlussendlich mit 25% Umsatzausfällen pro Monat zu jonglieren hatte.

Wohlgemerkt durch Kundinnen, die sich ihre Jahrestermine bzw. Folgetermine selbst aussuchten und diese natürlich auch unbedingt wollten, da es bei mir seit Jahren einfach nicht mehr möglich ist, spontane Termine zu ergattern.

Um jeder Kundin pünktlich und zeitgenau, konzentriert und in entspannter Atmosphäre ihren Einzeltermin zu gewährleisten, lege ich mich selbst bereits Anfang des Jahres fest, wann ich meine Urlaubszeiten nehmen kann.

Um diese festgelegten Zeiten plane ich dann mit jeder Kundin einzeln ihre auf Wunsch gewählten Termine.

Selbstverständlich ist keine Kundin verpflichtet sich bei mir auf ein ganzes Jahr im Voraus anzumelden.

75% meiner langjährigen Kundinnen wollen jedoch stets sichergehen, dass sie ihren Termin in ihrem Rhythmus aber auch ganz sicher haben!

Das bedeutet, ich habe bereits ab März kaum noch freie Terminplätze im Jahr zur Verfügung, die ich anderen ungeplanten Kundinnen anbieten könnte.

Denn: Der reservierte Termin gehört selbstverständlich der Kundin, die sich darauf verlässt, dass ich für sie da bin! Ihre wertvolle Zeit ist mir heilig.

Da wird auch nicht davon ausgegangen, dass ja mal was dazwischen kommen könne...

Natürlich! Ich bin terminlich diszipliniert und pünktlich für jede Kundin bereit. Ich bereite mich und meine Gedanken für die jeweilige Kundin vor, berücksichtige alle Materialeinkäufe für die angemeldete Kundin, erledige immer alle Vorbereitungen des Tages inkl. Salon-Reinigung und Werkzeugaufbereitungen 1 Stunde vor Geschäftsbeginn.

Ich beantworte Mails und Anrufe vor Geschäftsbeginn oder zwischendurch, wenn die eine Kundin das Geschäft verlässt und bevor die andere das Geschäft betritt oder nach Feierabend. Es sieht immer leer aus, aber das bedarf einer akkurat geplanten Organisation.

Zurück zu 2017...

Die Terminabsagen und Verschiebungen häufen sich, das bedeutet noch mehr organisatorischer Aufwand. Von der zu investierenden Zeit mal ganz abgesehen, terminierte Kundinnen anzurufen, freundlich anzufragen, ob es ihnen möglich wäre eher zu kommen, da etwas frei geworden ist...

Selten gelingt die Neuorganisation, denn eine Kundin, die erst in 2 Wochen kommen sollte, kann nicht 2 Wochen früher den Ansatz gefärbt bekommen. Abgesehen davon sind diese Kundinnen ja auch berufstätig oder haben ihre Zeitplanung, die ich nicht durcheinander bringen möchte.

Im Juli 2017 stand ich vor einer Herausforderung, die mir fast den Verstand raubte.

Ich hatte 5 Fälle gleichzeitig zu bearbeiten, wo es um Verschiebungen und Ausfälle ging.

Aussichtslos.

Ich hätte einen ganzen Tag damit zubringen müssen, Kundinnen zu kontaktieren – sofern man sie tagsüber überhaupt erreicht.

WARUM?

Warum war es so schwierig für meine Kundinnen, sich an die ausgemachten Termine zu halten?

Keine dieser Kundinnen hat es bei mir erlebt, dass sie auf mich zu ihrem Termin warten musste.

Niemals habe ich einer Kundin einen Termin abgesagt, weil „etwas dazwischen gekommen sei“, oder mit der Begründung, ich ginge dann jetzt kurzentschlossen in 3 Wochen in den Urlaub, der geplante Termin müsse ausfallen.

Und selbstverständlich habe ich nie eine Kundin angerufen und einen Termin verschoben oder im Salon selbst warten lassen, weil ich dann doch lieber noch Frau XY angenommen habe.

Warum also wurde meine Zuverlässigkeit zunehmend bestraft und ich immer mehr beansprucht für diese Vorkommnisse auch noch Verständnis aufbringen zu sollen?

Verständnis?

Ja, genau da lag der Punkt.

Ich habe Verständnis für vieles aufgebracht und immer nach einer Lösung gesucht. FÜR die Kundin. Neuen Termin organisieren, obwohl schon alles belegt ist?

Ich habe Zeiten dran gehängt.

Zusatzarbeitszeiten zu den anderen geplanten Terminen.

Nur wusste keine Kundin, dass ich die ausgefallene Zeit unverrichteter Dinge im Salon stand und kein Geld reinkam...

Kein Umsatz!

Bis zu 25% weniger Umsatz pro Monat.

Neben der nervlichen Belastung, die ich während meiner Arbeit an meinen Kundinnen beiseite schieben muss, bleibt die Erkenntnis, dass ich letztlich nur für ein Taschengeld arbeiten gehen werde.

Die laufenden Kosten für die geschäftlichen Ausgaben laufen weiter. Und da kommt eine Menge zusammen. Von keiner Behörde werde ich auf Verständnis bei Nichtzahlung der Forderungen plädieren können, weil meine geplanten Umsätze nicht zustande kommen. Weil ich da für die ein oder andere Kundin auf Umsatz verzichten musste.

Das ist denen schlichtweg egal!

Egal?

Richtig.

Das war es: Es war den Kundinnen einfach egal.

Obwohl ich vorab erklärt und informiert hatte, blieb es ihnen egal, wie ich das regelte.

Ich erkannte, dass ich mir viel zu viel aufbürdete, für jede Kundin eine Lösung zu ihrem Terminproblem zu finden und mir meine reservierte Zeit für diese Kundin obendrein nicht bezahlen zu lassen.

Warum sollte ich auf Geld verzichten, wenn ich nicht Verursacher des Terminausfalls bin?

Warum sollte es zu meinem Problem werden, wenn jemand seinen Termin nicht einhalten kann und ich auf einem unbesetzten Zeitfenster sitzen bleibe, obwohl ich wochenlang diesen Termin freigehalten habe und anderen absagen musste?

Ich ziehe gern für mich gedankliche Vergleiche, um mir der ein oder anderen Situation bewusst zu werden!

Was wäre wenn...

… man Konzertkarten gekauft hat?

Und genau an dem Tag verlangt der Arbeitgeber, man solle Überstunden machen?

Oder man entscheidet sich, dann doch in der Zeit in den Urlaub zu fahren?

Oder man wird krank?

Das in die Karten investierte Geld ist erstmal weg.

Oder geht jemand zum Veranstalter und verlangt entweder das Geld zurück oder dass das Konzert später stattfindet?

Wie auch immer, es bleibt nicht das Problem des Konzertveranstalters.

Man könnte sich selbst die Mühe machen und seine Karten noch weiterverkaufen...

In dem ein oder anderen Fall wird man sich wahrscheinlich noch überlegen, dass man dem Arbeitgeber sagt, man an diesem Tag nicht länger arbeiten kann.

Oder die geplante Urlaubsreise doch zu einem anderen Termin auswählen.

Prioritäten setzen, weil es einem wichtig ist. Weil man weiss, dass das Konzert nur zu diesem Zeitpunkt an dem Tag in diesem Ort stattfindet. Weil es Geld kostet?

Bei Krankheit hat man keine andere Wahl, da bleibt wenig Entscheidungsfreiraum.

Aber auf die Idee würde wohl auch niemand kommen, darum zu bitten, dass man das Geld zurückverlangt. Vermutlich würde man da auf taube Ohren stossen.

Doch zurück zum Geschäft!

Abgesehen davon, dass man bei mir nicht voraus bezahlt. Ich halte also den ausgemachten Termin auf mein Risiko und meine Kosten für die angemeldete Kundin zum exakt ausgemachten Zeitpunkt frei und muss über einen kürzeren oder längeren Zeitraum anderen Kundinnen für diesen Zeitpunkt ein Nein erteilen.

Doch erwartet man zusätzlich von mir, dass ich bei Terminausfall den finanziellen Teil übernehme und darüber hinaus auch noch freundlich mein Verständnis für die Ausfälle bekunde?

STOPP!

Nein so geht es eben nicht.

Ich hatte zu entscheiden, zukünftig das Geschäft aufrecht zu erhalten für Kundinnen, die sich an ihre Termine halten oder aber auf Kundinnen zu verzichten, die sich an selbstverständliche Regeln nicht zu halten pflegen.

2018

Die letzten Monate seit meiner Erkenntnis verliefen anfangs emotional recht aufreibend. Ich wusste, dass ich klare Regeln zu setzen habe.

Termine können weiterhin ausgemacht werden.

Sollte jemand nicht ganz sicher sein, seinen Termin auch wirklich wahrnehmen zu können, biete ich noch die Möglichkeit der Randterminierung. Das bedeutet, derjenige wird in Absprache als letzter Termin des Tages angesetzt, damit es beim Ausfall des Termins für mich noch eine Chance gibt, diesen entweder neu zu besetzen mit einer Neukundenanfrage oder aber zumindest Feierabend zu machen.

Bei nicht neu zu besetzenden Terminausfällen, sprich freibleibenden zeitlichen Lücken zwischen zwei Terminen, musste ich darauf hinweisen, dass der Ausfall berechnet wird.

Und zwar exakt die Kosten mit der geplanten Zeitspanne, die ich für denjenigen frei gehalten habe.

Ich war erstaunt über das Verständnis das man mir entgegenbrachte.

Und ich wurde ebenso bestätigt in meiner Annahme, dass einige Kundinnen es einfach nicht verstehen wollten oder offensichtlich der Annahme waren, ich könne mich glücklich schätzen, dass sie mich überhaupt beehren.

Aus meinen anfänglichen persönlichen Schwierigkeiten meine eigene Hürde zu überwinden und etwas einzufordern, wofür ich meine Zeit aufbehalten habe, wurde nun langsam Routine und ein Selbstverständnis.

Jede Kundin kann selbst entscheiden, ob sie für den Ausfall aufkommen möchte.

Ich kann bei bezahlter Zeit weiterhin Verständnis für Vorkommnisse aufbringen und freundlich und entspannt bleiben.

Denn auch die Kundin versteht meine Situation und trägt dazu bei, dass sie weiterhin zu mir kommen kann.

Diejenigen, die es nicht verstanden haben, wollten den Ausfall nicht bezahlen.

Auch das war und ist die Wahl der Kundin.

Um weiterhin für meine Kundinnen das Geschäft zu erhalten, treffe ich die Entscheidung, mich von denjenigen zu trennen, die mir und meinem Geschäft mit ihrer Einstellung zu Terminen und deren Ausfallbegleichung schaden.

Ich verstehe, dass es ärgerlich ist, für etwas zu bezahlen, was man nicht nutzt.

Jedoch sind Termine Verträge, wo etwas passieren soll. Und ICH bin da.

Ich kann und möchte auch nicht mehr lang und breit Erklärungen über zu kurzfristige Terminabsagen abgeben, was mich zusätzliche Zeit kostet.

In einem Salon wie meinem, wo Nähe, Vertrauen und Verständnis zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führen sollen, kann nicht verlangt werden, dass ich mangelnden Respekt zu meiner Person und Geschäftszusammenhängen hinnehme.

Es ist wichtiger und dringender denn je, dass ich meiner Linie treu bleibe.

Denn die verbleibenden Kunden schätzen es, dass sie sich auf mich verlassen können.

Auch wenn immer weniger Menschen begreifen wollen, dass sie am Ende nur ernten können, was sie selbst säen und mit ihrem Verhalten herbeiführen, dann gibt es immer noch genug Menschen, die mit ihrer verständigen und zuverlässigen Art, den Dienstleister an seiner Seite haben, den sie verdienen.